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八、制定目標的原則——SMART原則
時間:2014/1/21 9:54:28

SMART原則——制定目標的原則

    SMART原則,即是——

    S:(Specific) 目標要清晰、明確,讓考核者與被考核者能夠準確的理解目標;  

    M:(Measurable) 目標要量化,考核時可以采用相同的標準準確衡量;  

    A:(Attainable) 目標要通過努力可以實現,也就是目標不能過低和偏高;  

    R:(Relevant) 目標要和工作有相關性,不是被考核者的工作,別設定目標;  

    T:(Time bound) 目標要有時限性,要在規定的時間內完成,時間一到,就要看結果。

    詳細解釋:

    Specific——明確性

    所謂明確就是要用具體的語言清楚地說明要達成的行為標準。明確的目標幾乎是所有成功團隊的一致特點。很多團隊不成功的重要原因之一就因為目標定的模棱兩可,或沒有將目標有效的傳達給相關成員。

    示例:目標——“增強客戶意識”。這種對目標的描述就很不明確,因為增強客戶意識有許多具體做法,如:減少客戶投訴,過去客戶投訴率是3%,現在把它減低到1.5%或者1%。提升服務的速度,使用規范禮貌的用語,采用規范的服務流程,也是客戶意識的一個方面。

    有這么多增強客戶意識的做法,我們所說的“增強客戶意識”到底指哪一塊?不明確就沒有辦法評判、衡量。所以建議這樣修改,比方說,我們將在月底前把前臺收銀的速度提升至正常的標準,這個正常的標準可能是兩分鐘,也可能是一分鐘,或分時段來確定標準。

    實施要求:目標設置要有項目、衡量標準、達成措施、完成期限以及資源要求,使考核人能夠很清晰的看到部門或科室月計劃要做哪些那些事情,計劃完成到什么樣的程度。

    Measurable——衡量性

    性就是指目標應該是明確的,而不是模糊的。應該有一組明確的數據,作為衡量是否達成目標的依據。

    制定的目標沒有辦法衡量,就無法判斷這個目標是否實現。比如領導有一天問“這個目標離實現大概有多遠?”團隊成員的回答是“我們早實現了”。這就是領導和下屬對團隊目標所產生的一種分歧。原因就在于沒有給他一個定量的可以衡量的分析數據。但并不是所有的目標可以衡量,有時也會有例外,比如說大方向性質的目標就難以衡量。

    說,“為所有的老員工安排進一步的管理培訓”。進一步是一個既不明確也不容易衡量的概念,到底指什么?是不是只要安排了這個培訓,不管誰講,也不管效果好壞都叫“進一步”?

    一下:準確地說,在什么時間完成對所有老員工關于某個主題的培訓,并且在這個課程結束后,學員的評分在85分以上,低于85分就認為效果不理想,高于85分就是所期待的結果。這樣目標變得可以衡量。

   要求:目標的衡量標準遵循“能量化的量化,不能量化的質化”。使制定人與考核人有一個統一的、標準的、清晰的可度量的標尺,杜絕在目標設置中使用形容詞等概念模糊、無法衡量的描述。對于目標的可衡量性應該首先從數量、質量、成本、時間、上級或客戶的滿意程度五個方面來進行,如果仍不能進行衡量,其次可考慮將目標細化,細化成分目標后再從以上五個方面衡量,如果仍不能衡量,還可以將完成目標的工作進行流程化,通過流程化使目標可衡量。

    Attainable——可實現性

    目標是要能夠被執行人所接受的,如果上司利用一些行政手段,利用權利性的影響力一廂情愿地把自己所制定的目標強壓給下屬,下屬典型的反映是一種心理和行為上的抗拒:我可以接受,但是否完成這個目標,有沒有最終的把握,這個可不好說。一旦有一天這個目標真完成不了的時候,下屬有一百個理由可以推卸責任:你看我早就說了,這個目標肯定完成不了,但你堅持要壓給我。

   “控制式”的領導喜歡自己定目標,然后交給下屬去完成,他們不在乎下屬的意見和反映,這種做法越來越沒有市場。今天員工的知識層次、學歷、自己本身的素質,以及他們主張的個性張揚的程度都遠遠超出從前。因此,領導者應該更多的吸納下屬來參與目標制定的過程,即便是團隊整體的目標。

    定目標成長,就先不要想達成的困難,不然熱情還沒點燃就先被畏懼給打消念頭了。

    實施要求:目標設置要堅持員工參與、上下左右溝通,使擬定的工作目標在組織及個人之間達成一致。既要使工作內容飽滿,也要具有可達性。可以制定出跳起來“摘桃”的目標,不能制定出跳起來“摘星星”的目標。

    Relevant——相關性

    的相關性是指實現此目標與其他目標的關聯情況。如果實現了這個目標,但對其他的目標完全不相關,或者相關度很低,那這個目標即使被達到了,意義也不是很大。

    畢竟工作目標的設定,是要和崗位職責相關聯的,不能跑題。比如一個前臺,你讓她學點英語以便接電話的時候用得上,這時候提升英語水平和前臺接電話的服務質量有關聯,即學英語這一目標與提高前臺工作水準這一目標直接相關。若你讓她去學習6sigma,就比較跑題了,因為前臺學習6sigma這一目標與提高前臺工作水準這一目標相關度很低。

    Time-bound——時限性

    特性的時限性就是指目標是有時間限制的。例如,我將在2005年5月31日之前完成某事。5月31日就是一個確定的時間限制。沒有時間限制的目標沒有辦法考核,或帶來考核的不公。上下級之間對目標輕重緩急的認識程度不同,上司著急,但下面不知道。到頭來上司可以暴跳如雷,而下屬覺得委屈。這種沒有明確的時間限定的方式也會帶來考核的不公正,傷害工作關系,傷害下屬的工作熱情。

   要求:目標設置要具有時間限制,根據工作任務的權重、事情的輕重緩急,擬定出完成目標項目的時間要求,定期檢查項目的完成進度,及時掌握項目進展的變化情況,以方便對下屬進行及時的工作指導,以及根據工作計劃的異常情況變化及時地調整工作計劃。

    ,無論是制定團隊的工作目標,還是員工的績效目標,都必須符合上述原則,五個原則缺一不可。制定的過程也是對部門或科室先期的工作掌控能力提升的過程,完成計劃的過程也就是對自己現代化管理能力歷練和實踐的過程。


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